Relationeel geweld & Geweld/agressie | 17 Maart 2017

Ontmijnen van agressief gedrag: hoe best communiceren?

© S. van Malleghem

Bij agressiehantering gaat bijzonder veel aandacht naar het voorkomen of ombuigen van agressieve situaties. Door uw eigen omgang met anderen en uw manier van communiceren kunt u reeds heel wat potentieel agressieve situaties ontmijnen. Zo kunnen uw lichaamstaal, uw gedrag en de manier waarop u uitspraken formuleert een behoorlijk verschil opleveren in de reacties die u zal krijgen.



Lichaamstaal


Oogcontact
vormt de hoeksteen van elke communicatie. In delicate situaties kan het maken van neutraal of positief oogcontact reeds ontmijnend werken. Een neutraal oogcontact draagt in geval van twijfel steeds een dubbele boodschap uit: “U kan mij aanspreken voor hulp” (als u goede bedoelingen heeft) en “Ik heb u in het oog” (wanneer u slechte intenties heeft).


Een geagiteerde gesprekspartner wil het gevoel hebben dat je 100% aandachtig bent. Een alerte en aandachtige houding wordt niet alleen gekenmerkt door oogcontact, maar ook door beweging. Zet je recht wanneer iemand je aanspreekt, buig voorover om je interesse te tonen (in verkoopsopleidingen wordt dit de “lean forward” genoemd), knik wanneer je iemand begroet of iets wil bevestigen.


Een positieve communicatie steunt op een open houding waarbij de (boven)armen zich naast het lichaam bevinden. Dit in tegenstelling tot de gesloten houding, waarbij de armen in een afwerend gebaar voor de borst worden gekruist.


De gezichtsuitdrukking tenslotte maakt het plaatje van de lichaamstaal compleet. Een milde glimlach gecombineerd met neutraal oogcontact onderbouwt een positief gesprek, zonder geforceerd of gemaakt over te komen.



Gedrag


Respecteer bij dreigende conflicten altijd een private ruimte van circa 1 meter. Deze afstand vertegenwoordigt ongeveer een armlengte, wat maakt dat men net buiten het fysieke bereik van de ander blijft.


In gespannen situaties is het zonder meer af te raden fysiek contact te maken, zeker wanneer u trillingen, spierspanning of andere tekenen van nervositeit bij uw gesprekspartner opmerkt. Vertrouw in deze gevallen eerder op de kracht van het woord, dan op uw fysieke competenties. Vermijd in elk geval onverwachte of bruuske aanrakingen: kondig ze vooraf aan en zeg wat u gaat ondernemen, zodat uw gesprekspartner niet door uw aanraking wordt verrast.



Verbale communicatie


IK-taal vormt één van de grote pijlers van niet-aanvallende communicatie: “Ik stel vast dat uw lichten niet werken”, “Ik word nerveus als u staat te schreeuwen”, “Ik kan u niet verder helpen als u niet rustig wordt”... Door het gebruik van IK-taal houdt u de regie over de situatie, en voorkomt u tegelijk dat de ander zich persoonlijk aangevallen voelt. Probeer bovendien steeds de focus te leggen op het gedrag van de tegenpartij, eerder dan op zijn persoon. Het is immers het gedrag waarop je reageert, en niet de persoon die het gedrag stelt. Of in voetbaltermen gesteld: speel de bal, en niet de man ...


Een gelijkaardige techniek is het vermijden van het werkwoord “moeten”. Om gevoelige situaties niet nodeloos te belasten, is het voordeliger te spreken in termen van “mogen” of nog beter, “kunnen”. “U moet deze papieren invullen” kunt u bijvoorbeeld ook formuleren als “U mag deze papieren alvast invullen” of - nog beter - “U kunt deze papieren alvast invullen”.


Tracht steeds de dingen op een positieve manier te formuleren, ook als de inhoud van de boodschap negatief is. Focus hierbij op wat wél mogelijk of gewenst is, eerder dan op wat niét kan. “Wij sluiten tijdens de middag” kan bijvoorbeeld net zo goed geformuleerd worden als “Wij zijn geopend van 9-13u en van 14-18u”. “Je mag hier niet skaten” kan ook klinken als “In het skatepark mag je helemaal je gang gaan met dat skateboard”. Subtiel, maar wel efficiënt ...




Annemie De Boye
Veiligheidsadviseur




De tekst van dit artikel is gebaseerd op “Als het potje overkookt: Anger management en agressiehantering op de werkvloer”, A. De Boye, Kluwer, 2010.





Verder lezen: http://www.lichaamstaal.com

|

« Vorige pagina


 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nieuwsbrief

Inschrijven !