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Client mécontent, patient instable, conducteur irascible, plaignant agressif … Ces situations sont courantes dans la vie quotidienne : trafic automobile, commerces, CPAS, etc. Un échange conflictuel se prévient, se contrôle et se surmonte. Quelques conseils pour parvenir à gérer l’agressivité des autres sans tomber soi-même dans le piège de l’impulsivité et de la violence.




Repérer les signes d’agressivité



Verbaux : votre interlocuteur se disperse, se perd dans la conversation ou devient confus sans raison apparente. Vous êtes au centre des reproches, un procès d’intentions est dressé à votre égard. Il y a exagération des faits ou manifestation de propos provocants ;

Para-verbaux : le ton s’élève et/ou se durcit. La conversation devient nerveuse : trop rapide, saccadée, etc. ;

Physiques : agitation, tics, rythme respiratoire qui s’accélère ou bruyant... Posture défensive : bras croisés, torse gonflé, doigt pointé vers vous, etc. Les expressions faciales se durcissent (regard soutenu ou menaçant, sourcils froncés, etc.)



Bien réagir


Restez calme
et adoptez une posture physique manifestant de l’attention vis-à-vis de l’agresseur ;


Evitez toutes formes de provocation : pas de contact physique, sarcasmes, sourire ironique ;


Laissez l’interlocuteur s’exprimer totalement, se défouler ou se fatiguer verbalement ;


Maintenez une zone de sécurité (1m environ) entre lui et vous. De cette façon, il ne se sentira pas menacé ou envahi, et vous serez vous-même hors de portée physique ;


Montrez-vous toujours empathique, compréhensif par rapport à sa situation ;


Exprimez clairement et fermement vos convictions et ne cédez pas aux exigences de l’agresseur. Restez cependant positif : évitez les formulations autoritaires et appelez à la coopération ;


Concentrez-vous sur le conflit et non sur l’interlocuteur : ne pas s’attaquer à votre agresseur, mais lui rappeler que le problème, c’est son comportement ;


Prenez en compte l’éventualité d’une réaction violente imprévisible : pouvoir s’écarter ou mettre un obstacle (chaise …), éloigner tout objet dangereux, collègue à proximité, etc.



Et après ?


Libérer son stress,
reprendre son calme ;

En parler à ses proches, amis, collègues. Ne pas refouler ses émotions ;

Ne pas hésiter à contacter un professionnel de l’aide si vous ne parvenez pas à évacuer une tension trop importante.



Sébastien Dormaels
Licencié en criminologie



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