A A A

Een ontevreden klant, een labiele patiënt, een opvliegende chauffeur, een agressieve klager … ze komen dagelijks voor in het verkeer, in handelszaken, bij het OCMW, enz. Een conflict kan jeu beheersen, beëindigen en zelfs voorkomen. Een paar tips om die agressiviteit te behe(e)r(s)en zonder zelf in de val te trappen en agressief te reageren.




Signalen herkennen


Verbaal:


Je gesprekspartner lijkt afgeleid, wijdt erg uit of begint zonder aanleiding een verwarde indruk te maken. Hij begint je persoonlijk te verwijten en kwade bedoelingen toe te dichten. Hij overdrijft bepaalde feiten of begint te provoceren.


Paraverbaal:

Hij begint luider te praten of de toon wordt strenger. Het gesprek wordt nerveuzer: hij praat te snel of te afgemeten.


Fysiek:

Hij raakt opgewonden, vertoont tics, zijn ademhaling versnelt of wordt hijgend ... hij neemt een defensieve houding aan: gekruiste armen, gezwollen bovenlichaam, hij wijst je met de vinger, enz. De gezichtsuitdrukking verstrakt (gefronste wenkbrauwen, starende blik enz.).




Juist reageren


Blijf kalm en neem een aandachtige houding aan tegenover je gesprekspartner.


Vermijd elke vorm van provocatie: geen fysiek contact, sarcasme of ironische glimlach.


Laat je gesprekspartner volledig uitspreken, zich uitleven of zich verbaal vermoeien.


Bewaar een veilige afstand
(ongeveer 1m) tussen uzelf en hem. Zo voelt hij zich niet bedreigd en blijf je tegelijkertijd buiten reikwijdte.


Blijf empathisch en toon begrip voor zijn situatie.


Druk je overtuiging klaar en duidelijk uit
e
n geef niet toe aan de eisen van de agressor.


Blijf wel positief:
v
ermijd autoritaire uitdrukkingen en probeer hem tot samenwerking te bewegen.


Concentreer je op het conflict en niet op de gesprekspartner
:
val hem niet aan, maar maak hem attent op het feit dat zijn gedrag een probleem is.


Houd rekening met een mogelijke plotse gewelddadige reactie
:
maak je klaar om weg te springen of om een hindernis (zoals een stoel) tussen jullie beiden te brengen. Verwijder indien mogelijk gevaarlijke voorwerpen, vraag aan collega’s om even weg te gaan, etc.




En nadien?



Ventileer je stress, probeer te kalmeren.

Praat erover met vrienden en collega’s. Verdring de emoties niet.

Neem indien nodig contact op met een professionele hulpverlener als je de spanningen niet alleen kan verwerken.




Sébastien DORMAELS
 
Licentiaat in de criminologie



Lees ook:

Verbale agressie bij een interventie: hoe behoud je de dialoog?

Agressief gedrag bestaat in soorten en maten


Agressie hanteren: elke vorm een eigen aanpak

Hoe moet je reageren op verbale agressie?

Ontmijnen van agressief gedrag: hoe best communiceren?