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Lorsqu’on parle de contrôle des comportements violents, on y associe tout particulièrement la prévention et la gestion de situations d’agressivité. Par sa propre attitude et sa façon de communiquer, l'intervenant (policier, gardien de la paix, préposé à l'accueil, etc.) peut déjà désamorcer de nombreuses situations de crise.



Le langage corporel


Le contact visuel est la pierre angulaire de toute communication. Dans les situations critiques, porter un regard neutre ou positif peut déjà avoir son impact. Un regard neutre peut néanmoins, dans le doute, envoyer un double message : Vous pouvez me demander de l’aide (perception de bonnes intentions) et Je vous ai à l’œil (en cas de mauvaises intentions).


Un interlocuteur agité veut avoir le sentiment que vous lui prêtez attention à 100%. Une attitude attentive et alerte s’exprime non seulement par le regard mais également par la gestuelle. Ainsi, redressez-vous lorsqu’on s’adresse à vous, penchez-vous afin de manifester votre intérêt (technique commerciale du lean forward). Hochez la tête lorsque vous saluez quelqu’un ou acquiescez quelque chose.


Une communication positive se caractérise par une posture ouverte où les bras reposent près du corps. Contrairement à une posture fermée dans laquelle les bras sont croisés sur la poitrine.


L’expression du visage complète finalement le langage du corps. Un sourire doux combiné à un regard neutre renforce la positivité d’une conversation sans la faire paraître forcée ou factice.



Le comportement


En cas de conflits imminents, veillez toujours à respecter une zone privée d’un mètre environ. Cette distance, d’une longueur de bras à peu près, vous met justement hors de portée physique de l’autre.


Dans les situations les plus tendues, les contacts physiques sont vivement déconseillés, tout particulièrement, lorsque vous remarquez des tensions physiques ou autres signes de nervosité provenant de votre interlocuteur. Faites davantage confiance à la force des mots plutôt qu’à vos compétences physiques.

Evitez dans tous les cas, les contacts imprévisibles ou brusques : annoncez-les préalablement et dites ce que vous allez entreprendre afin que votre interlocuteur ne soit pas surpris par vos initiatives.



La communication verbale


L’usage de phrases de type «je» constitue l’un des piliers de la communication non-violente : je constate que vos lumières ne fonctionnent pas, je deviens nerveux quand vous criez, je ne suis pas en mesure de vous aider si vous ne reprenez pas votre calme …

En recourant à ce procédé, vous gardez non seulement le contrôle de la situation mais évitez aussi que l’autre ne se sente attaqué personnellement.


Essayez également de toujours vous concentrer sur le comportement de votre interlocuteur plutôt que sur sa propre personne. C’est en effet à l’égard d’un comportement que vous réagissez et non envers son auteur. Comme on dit au football : jouez la balle, pas l’homme ….


Une technique similaire est d’éviter le verbe «devoir». Afin de ne pas aggraver une situation déjà critique, il est plus rentable de recourir à des verbes tels que «vouloir» ou, encore mieux, «pouvoir».

De sorte que Vous devez remplir ces formulaires peut être reformulé par Veuillez remplir ces formulaires ou encore Vous pouvez déjà remplir ces documents.


Enfin, essayez de toujours exprimer les choses de manière positive et ce, malgré les éventuels aspects négatifs.

Focalisez-vous sur ce qui est possible ou souhaité plutôt que sur ce qui ne l’est pas. Nous serons fermés le midi peut ainsi se formuler positivement par Nous sommes ouverts de 9-13h et 14-18h. Tu ne peux pas utiliser ton skateboard peut se traduire positivement par Tu peux entièrement te défouler avec ton skateboard dans un skatepark. Subtil, mais très efficace…




Annemie De Boye

Conseillère en sécurité


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