Agressie beheersen: elke vorm een eigen aanpak

Hoe kan je iemands bedoelingen "decoderen" als die zich dreigend of zelfs gewelddadig uit en hoe reageer je het beste in zo'n situatie? Door het onderscheid te maken tussen frustratieagressie, instrumentele agressie en pathologische agressie en de juiste aanpak toe te passen. 

 

     


De voorbeelden in deze tekst werden vooral uit de politiepraktijk gehaald, maar ze kunnen makkelijk worden veralgemeend naar de andere hulpdiensten, de private sector, de sociale dienstverlening of de gezondheidszorg. Het gaat immers om zeer basale en universeel geldende gedragstechnieken.




Frustratieagressie: begrip tonen


Frustratieagressie is het gevolg van een reeks kleine of grote frustraties, waarbij uiteindelijk de emmer overloopt. Onderhandelen, smeken, argumenteren of redeneren hebben bij frustratieagressie geen enkel resultaat. De agressor bevindt zich immers in een toestand van bewustzijnsvernauwing, een rood waas dat hem voor de ogen trekt: het “tunnelzicht”. Waar een agressor van dit type op dit moment wél voor openstaat is medeleven en begrip.


Stel dat de politie een gehaaste automobilist staande houdt vanwege een defect achterlicht. Als deze automobilist vooraf al enkele andere frustraties heeft opgelopen (stress op het werk, ruzie met zijn vrouw of een onverwachte belastingaanslag), dan is de kans reëel dat hij een kort lontje heeft. Je doet er in dat geval goed aan begrip te tonen voor de frustratie van de man: “Ik begrijp dat u gehaast bent, we maken er zo snel mogelijk werk van”.

Zo breng je rust in de situatie, en wordt escalatie van het conflict voorkomen.




Instrumentele agressie: grenzen stellen


In het geval van instrumentele agressie (de agressor tracht je te intimideren) moet je snel duidelijke grenzen aangeven.

Leg de boodschap helder uit: “Ik vind het erg dat uw papieren niet in orde zijn, maar ik kan daar helaas niets aan veranderen”. Wellicht zal de agressor de druk langzaamaan verhogen. Het is belangrijk dat je dan bij je standpunt blijft, de boodschap nogmaals uitlegt en dit indien nodig blijft herhalen. Je geeft nogmaals je grenzen aan door de agressor tot de orde te roepen.


Blijft deze toch verder gaan met zijn agressief gedrag, dan moet je hem uiteindelijk voor een keuze stellen in de vorm van een “of”… “of”… zin: “of u wordt nu rustig, of ik kan u niet verder helpen”, “of u gaat nu zitten, of ik moet hiervan melding maken”, “of u verlaat nu de winkel, of ik maak een proces-verbaal op”.

Op het ogenblik dat je een dergelijke frase gebruikt, weet de agressor dat het gesprek afgelopen is. Het feit dat je hem een theoretische keuzemogelijkheid laat, geeft de agressor bovendien het gevoel dat hij zonder gezichtsverlies het strijdtoneel kan verlaten. Vaak gebeurt dit dan onder gemompel van enkele verwensingen of beledigingen, maar in essentie is de conflictsituatie daarmee wel beëindigd.




Pathologische agressie: veiligheid verzekeren


Pathologische agressie is het gevolg van een neurologisch defect en heeft geen bepaalde richting of doel. Blijf zelf vooral rustig en maak geen bruuske of onverwachte bewegingen. Bewaar een veilige afstand tot de agressor en blijf van daaruit vriendelijk doch beslist uitleggen wat kan en wat niet kan. Geef in geen geval toe aan het gedrag en de eisen van de agressor. Ook hier is het, net zoals bij instrumentele agressie, nodig om de grenzen van wat je tolereert aan te geven en te bewaken.

Je hebt echter weinig marge om te onderhandelen of te argumenteren, dus geef kort en duidelijk aan wat de consequenties van het gedrag zijn voor de agressor. Wacht vervolgens niet te lang om deze ook uit te voeren.


Een pathologische agressie is niet gericht en dus moeilijk in de hand te houden. Vooral het veiligheidsaspect staat centraal: zorg dat de agressor zich niet kan verwonden (verwijder scherpe of gevaarlijke voorwerpen uit de omgeving), verzeker jezelf van een vluchtweg en zorg voor de veiligheid van omstanders in de omgeving. Waarschuw zo snel mogelijk een collega die hulp kan bieden en vraag indien nodig medische bijstand. Let er tevens op dat de toon van je stem een geruststellende, “veilige” klank heeft. 


Vorig artikel: Agressief gedrag bepalen 



Annemie DE BOYE 

Master in criminologie

Coördinator Arrondissementeel Informatie- en Expertise Centrum ARIEC Limburg



De tekst van dit artikel is gebaseerd op “Als het potje overkookt: Anger management en agressiehantering op de werkvloer”, A. De Boye, Kluwer, 2010.


Lees ook:

Je gesprekspartner wordt agressief: hoe reageer je?

Zich duidelijk uitspreken zonder in conflict te gaan: hoe pak je dat aan?

Hoe moet je reageren op verbale agressie?

Ontmijnen van agressief gedrag: hoe best communiceren?

Verbale agressie bij een interventie: hoe behoud je de dialoog?

Agressie tijdens een interventie: wanneer de agressie nakend is