Verbale agressie bij een interventie: hoe behoud je de dialoog?

Tegenwoordig worden hulpverleners bijna dagelijks met incidenten geconfronteerd. Spanning kan altijd en overal opduiken. Door een enkel verkeerd begrepen woord of gebaar kan de situatie uit de hand lopen. Hoe houd je tijdens een crisissituatie de dialoog in stand?


Wanneer verbale agressie persoonlijk wordt, kwetsend en onverwacht, kan zelfs iemand met veel ervaring met zulke situaties het geduld verliezen en fysiek geweld gebruiken. In die gevallen is het essentieel om de dialoog te bewaren. 

Iemand die spreekt en nadenkt vooraleer te antwoorden wordt niet zo snel fysiek agressief. Hoe blijf je als hulpverlener (agent, brandweerman of verpleger)  professioneel wanneer iemand je aanvalt en hoe hou je op de juiste manier een spiegel voor? 


Het verbale – het paraverbale – het non-verbale

Van een gewoon gesprek onthouden we voornamelijk het paraverbale en het non-verbale aspect, goed voor zo’n 93% van de informatie die we opslaan. 

In een crisissituatie moeten hulpverleners ernaar streven om die twee aspecten van hun boodschap quasi volledig te beheersen. Hoe een boodschap wordt overgebracht, bepaalt vaak hoe de situatie verder evolueert.  

  • Het paraverbale (38%) heeft te maken met het ritme, de kracht en de snelheid waarmee iemand praat, maar ook met de klankkleur en de melodie van de stem. Ze kunnen een aangenaam of een onaangenaam gevoel teweegbrengen. 
    Een kleine oefening: Zeg eender welke tekst eerst tegen je hond op een zachte, langzame, lieve toon en dan op een luide, snelle en brutale toon. Observeer hoe hij reageert. Beeld je dan in dat je hetzelfde doet met je kind, je partner, een collega… 
  • Het non-verbale (55%) heeft te maken met je ademhaling, je lichaamshouding en met hoe je je hoofd houdt, met je gebaren en je microgebaren (delen van je gezicht die verkleuren, de vorm van je mond, van je neusgaten, van je ogen… die verandert). 

  • Het verbale (7%) is de letterlijke betekenis van de woorden die je gebruikt. 

Bijgevolg is het zo dat bij een verbale agressie een goede beheersing van een communicatietechniek (bv. onderhandelen, actief luisteren) des te efficiënter is wanneer: 

  • Je empathisch reageert en aardig bent. 
    Je moet echt willen helpen, ondersteunen en onderhandelen. Als dat niet het geval is, zal de ander dat aanvoelen en dat op zijn manier laten merken. 
  • Je de correcte afstand houdt tot de persoon: niet te dichtbij of te ver weg. 
  • Je interesse toont in wat hij vertelt, je vragen stelt om zijn probleem beter te begrijpen.
  • Je er echt bent voor die persoon en je geduldig bent... ook aan het einde van je dienst. 

Het eerste contact is erg belangrijk en kan de uitkomst van de situatie beïnvloeden. Het merendeel van crisissituaties wordt opgelost door een gesprek, door de juiste woorden en gebaren die gebruikt of net vermeden worden.


Omgaan met emoties 

Bepaalde momenten, situaties en personen kunnen zelfs de meest ervaren hulpverlener in de val doen lopen zodat hij op verbale agressie reageert en een erg banale situatie doet escaleren tot fysieke agressie. 

Onder invloed van zijn emoties staat deze hulpverlener – die ook maar een mens is en dus fouten mag maken – niet meer open voor de ander en is hij zich niet meer bewust van wat er gaande is, van zichzelf, van de aanvaller, van zijn team of van anderen rondom hem. 

Als we onze emoties, onze vermoeidheid, onze frustraties en ons ego (gelijk willen krijgen of geen gezichtsverlies willen lijden) onder controle kunnen houden, kunnen we bewuste keuzes maken. Dan kunnen we een keuze maken uit de technieken conflictbeheer die we alleen of met anderen leerden. Die keuze maken we op basis van onze gemoedstoestand op dat moment en van onze persoonlijkheid. Ook houden we rekening met hoe groot het risico is dat de persoon agressief wordt en schatten we in wat de meest correcte oplossing is. 


De LAVA-methode: een hulpmiddel om verbale geschillen op te lossen

Deze methode om mondelinge conflicten op te lossen moet worden gebruikt zodra er onenigheid is, om de dialoog te behouden. Het is de bedoeling ervoor te zorgen dat de communicatie niet wordt verbroken. Ook kan er dankzij deze techniek geanticipeerd worden op conflicten in interventiesituaties en kunnen ze voorkomen worden.

LUISTEREN

Zelfs al heeft je gesprekspartner slechts een vaag vermoeden dat je niet luistert, toch kan de situatie dan al erg snel uit de hand lopen. Neem dus de tijd om te luisteren naar wat je gesprekspartner vertelt.
Wat wil hij je vertellen? Wat is zijn bedoeling? Wat wil hij? 

Luisteren betekent dat je rekening houdt met wie er voor je staat. Dat houdt in dat je toont dat je hem belangrijk vindt en dat je hem erkent: je gesprekspartner bestaat, hij is niet langer anoniem en kan dus kalmeren. 
Maar actief luisteren betekent ook beschikbaar blijven, er volop zijn voor de ander zonder na te denken of je af te vragen welke vraag je hem nog zou moeten stellen. De ander zijn logica volgen en niet de jouwe is moeilijk, maar het is essentieel om nadelige misverstanden te vermijden. 

ANDERS FORMULEREN

Onder invloed van bijvoorbeeld hevige emoties, alcohol of drugs zal diegene die boos of agressief is, je willen overtuigen. Als je zelf opnieuw het woord neemt en zijn boodschap herformuleert, toon je interesse en raak je de draad van zijn verhaal niet kwijt. 
"Ga niet te snel, wat u vertelt interesseert me..." "Als ik het goed begrepen heb, bedoelt u dat..." "Wilt u me voor u verdergaat, uitleggen wat..."

De kunst bestaat erin de persoon op een manier te onderbreken die je interesse toont, want zo breng je een dialoog tot stand. Het is een aanvulling op het luisteren: je herformuleert wat hij zei en daardoor zal hij even stoppen met praten om naar jou te luisteren. Hierdoor wordt hij rustiger en kun je nagaan of je begrijpt wat hij zegt. Zo vermijd je misverstanden en begrijp je niets verkeerd. 

VRAGEN STELLEN

Stel eenvoudige, duidelijke en precieze vragen die je gesprekspartner aan het denken zetten: 
"Dus u wilt niet naar het ziekenhuis? Weet u zeker dat uw toestand de komende uren niet zal verslechteren?" "Als ik het goed begrepen heb, wilt u niet dat we uw appartement binnengaan.... Is het normaal dat een kind zo huilt?” 

BEVESTIGEN

Nadat je gesprekspartner heeft geantwoord en zijn mening heeft gegeven, geef je jouw kijk op de zaak. Kader je mening binnen je functie: "U moet begrijpen dat we u in uw toestand niet mogen laten rijden.”
Daarmee benadruk je dat je de bevoegdheid niet hebt om zijn verzoek in te willigen. 
Je moet de regels volgen. Je wil dit niet, je kan het niet! Je begrijpt wat hij wil, maar hij moet redelijk blijven.

De LAVA-methode creëert als het ware een mondelinge communicatielus die zowat alle verbale conflicten kan oplossen door te voorkomen dat ze escaleren tot een fysieke agressie. Deze methode maakt het ook gemakkelijker om in te zien wanneer in een crisissituatie de communicatie dreigt verbroken te worden en de kans op fysiek geweld toeneemt.

Volgend artikel: Agressie tijdens een interventie: wanneer de agressie nakend is

Dit artikel is gebaseerd op de door GESIVI (Franstalig) ontwikkelde technieken.

Bezoek voor meer informatie over onderhandelingstechnieken 
De winnende dialoog: onderhandelen voor professionals.


Thierry DEROUA
Hoofdcommissaris o.r.
Relaxotherapeut en trainer in Stress en Trauma Support

Lees ook:
Agressie hanteren: elke vorm een eigen aanpak
Agressief gedrag bestaat in soorten en maten