Toon empathie voor een efficiënt gesprek!

Elke professional die tussenkomt of bijstand verleent zal altijd één of meerdere betrokkenen ontmoeten. Daarbij is het onontbeerlijk dat hij de communicatie bevordert en dus een empathische houding aanneemt. Dat is niet altijd even makkelijk, maar het vormt de basis van elk gesprek.

Empathisch zijn, wat houdt dat eigenlijk in?

Empathie is het cognitieve vermogen van een individu om de gevoelens, de emoties en de gemoedstoestand van een ander te interpreteren en te begrijpen door zich in te leven in diens situatie, maar niet noodzakelijkerwijs dezelfde emoties te voelen. Dat geldt niet alleen voor mensen die ons nauw aan het hart liggen, maar ook voor mensen die we niet kennen.
Om meelevend te zijn moet je je eigen emoties onder controle houden, pas dan kan je de ander helpen, je onderdompelen in zijn wereld, de situatie vanuit zijn standpunt zien, van binnenuit proberen te begrijpen en voelen wat hij voelt. Dan pas zal je de diepere betekenissen vatten. Dat betekent echter niet dat je volledig hetzelfde moet voelen als die persoon.
Verwar empathie zeker niet met:
- sympathie of dezelfde mening hebben over veel onderwerpen. Dat betekent dat er een klik is tussen jou en die persoon, waardoor je dichter bij die persoon staat. Dan is er geen neutraliteit meer, wat bij empathie wel het geval is.
- medelijden. In de strikte zin van het woord: samen lijden, gevoelig zijn voor het lijden van de ander, zijn lijden willen verzachten of de oorzaak ervan willen laten verdwijnen.

Op een andere manier empathie tonen…

- Emotionele empathie: een automatische, onbewuste reactie. Meestal is het onaangenaam om iemand te zien lijden. Onze reactie is automatisch en onopzettelijk. Psychopaten (ook wel antisociale personen genoemd) hebben geen emotionele empathie. Voor hen is het erg moeilijk om te voelen wat iemand anders voelt.
- Cognitieve empathie: het vermogen om zich iemands mentale toestand voor te stellen. Erg jonge kinderen kunnen dat al. Baby's slagen er al snel in om iemands intenties te imiteren en zelfs te voelen.
- Gedragsgebonden empathie: tijdens een gesprek tussen twee personen gebeurt het vaak dat de ene persoon de gebaren en houdingen van de ander zonder het te beseffen nabootst. Dit komt vooral voor bij mensen die elkaar goed kennen en wordt "onbewust spiegelen" of "het kameleoneffect" genoemd.


Empathie = de ander respecteren!

- Respect voor de persoonlijkheid van de ander. Je mag nooit iemand in een hokje stoppen of veroordelen op basis van vooroordelen. Het gaat erom neutraal te blijven en iets te begrijpen zonder het goed te keuren, zonder te proberen het goed te praten, zonder te oordelen. Bekijk de situatie eens vanuit de ander zijn oogpunt, wees ontvankelijk en probeer hem op een menselijke manier te begrijpen. Om dit aan de ander duidelijk te maken moet je verbaal vaardig zijn.

- Respect voor het wereldbeeld van de ander, wat dat ook is, zelfs als je het daar niet mee eens bent. Het is vaak een kwestie van de culturele context in enge of in brede zin. Enerzijds definieert de microcultuur van een groep of organisatie de manier waarop personen zich gedragen en hoe ze interageren. Anderzijds weten we uit ervaring dat het over het algemeen moeilijk is om te communiceren met iemand met een andere moedertaal, religie of politieke ideologie.

- Respect voor de reacties op ons eigen verbale en non-verbale gedrag. Vermijd stress door onzekerheid. Jouw stress maakt de ander ook gestresseerd, verstoort de communicatie en zorgt voor een defensieve houding bij je gesprekspartner. Soms is het echter nodig om een zekere spanning op te bouwen, met name wanneer een verdachte door de politie wordt verhoord.

- Respect voor wat hij zegt: hem aanmoedigen om te spreken, hem laten spreken zonder hem te onderbreken. Je stuurt het gesprek best zelf niet te veel, zeker bij het begin van het gesprek, zo vermijd je dat de ander dichtklapt.


Praktisch: hoe leidt de facilitator het gesprek in goede banen?

- Vertrouw de ander en behoud het contact. Dat is de conditio sine qua non om ervoor te zorgen dat hij wil praten. Om dat te bereiken zorg je ervoor dat je geen starre houding aanneemt, dat wat je zegt overeenkomt met je non-verbale signalen, dat je voldoende oogcontact en natuurlijke gebaren maakt, dat je fysiek voldoende afstand houdt en dat je steeds aandachtig blijft. Het doel is niet alleen luisteren naar wat de ander zegt, maar ook tonen dat je luistert en dat je belangstelling hebt voor hetgeen hij zegt. Daarom spreek je enkel als je hem wilt aanmoedigen om verder te praten. Onderbreek hem niet. Door te knikken of aandachtig te kijken toon je dat je er voor hem bent.

- Zorg ervoor dat je alles begrijpt en toon dat ook. Herhaal niet alles wat hij heeft gezegd woord voor woord, maar herformuleer bepaalde dingen ("Als ik je goed heb begrepen dan..."). Verduidelijk onduidelijke of dubbelzinnige stukken en vat alles eens kort samen op het einde van het gesprek.

- Begrijp de strategie van de persoon. Die zal zijn naam proberen hoog te houden, zich een rol aanmeten of eigen beweegredenen hebben. Hoe die persoon de zaken ziet is niet noodzakelijk hetzelfde als hoe de facilitator of begeleider ze ziet, maar je moet uitzoeken wat het referentiekader van die persoon is om beter te begrijpen hoe en waarom hij iets denkt.

- Begrijp de algemene expressie van het individu: de spraak, intonatie, gelaatsuitdrukkingen, houding en de gebaren zijn allemaal onlosmakelijk verbonden met de context. Sommige situaties zijn meer emotioneel geladen dan andere. Daarom is het niet voldoende om de woorden te begrijpen. Je moet ook de gevoelens van de ander accepteren, je begrip laten blijken, hem helpen met zijn emoties en hem aanmoedigen zijn gevoelens en gedachten te doorgronden teneinde een vruchtbaarder gesprek te hebben. Dat houdt eigenlijk in dat er meer aan de relatie zelf wordt gewerkt dan aan de inhoud.

- Zoek naar wat hij niet zegt: de verdedigingsmechanismen en verwachtingen van de persoon, zijn verzet en angst om bepaalde dingen te zeggen. De persoon kan dingen, al dan niet bewust, verbergen. Al die mogelijke dubbelzinnigheden of verzwegen stukken moet je proberen bloot te leggen.

- Wees je bewust van de indruk die je maakt. De houding van de spreker moet zelfvertrouwen, zelfbeheersing en bekwaamheid uitstralen.

Dit vereist geduld, aandacht en verdraagzaamheid. Om daartoe in staat te zijn moet je leren omgaan met je eigen emoties, je meer in anderen interesseren, je intuïtie verbeteren, verschillen in gedrag en meningen leren accepteren en verschillen leren ervaren zonder een waardeoordeel te vellen.

Jean-Paul WUYTS
Hoofdcommissaris o. r.
Licentiaat in de psychologie en de criminologie

Lees ook:
Empathy at Work. Developing Skills to Understand Other People