Diminuer les actes de violence envers les soignants

Les actes de violence au préjudice du personnel de santé (médecins, infirmiers, etc.) semblent se multiplier. Pourtant des solutions existent pour enrayer ce phénomène comme le montre un rapport rédigé en France dont nous nous inspirons.

Agir sur les facteurs de risque

Les premières démarches viseront les services/les secteurs où les risques sont les plus importants, comme la psychiatrie, la gériatrie ou les urgences. Il s’agit certainement de les considérer comme prioritaires.
Afin d’apaiser les interactions entre les soignants et le public au sens large, une attention particulière doit être accordée aux conditions d’accueil, sources potentielles de tensions. Cela suppose de disposer d’un personnel à suffisance pour répondre sereinement aux attentes.

Les cibles prioritaires

Dans une logique proactive, il convient aussi de mettre en place des dispositifs spécifiques de prise en charge et d’accompagnement de patients sous l’effet de produits stupéfiants ou alcoolisés. Désinhibés, nerveux, paniquant voire délirant, ils représentent un public à risque élevé.
Cette question dépasse largement le seul secteur des soins puisqu’elle concerne aussi les mises en observation supposant une collaboration avec la magistrature et la police (ex : ligne « Nixon » à Bruxelles).
Une attention particulière doit être apportée à la psychiatrie car les situations de crise peuvent survenir à tout moment, pas seulement durant les heures de bureau. Dans la mesure des possibilités, ce service devrait être disponible 24/7, au besoin en envisageant des accords entre les établissements les plus proches et les plus importants.

Un accueil sur mesure

La qualité de l’accueil nécessite aussi que l’on gère adéquatement l’affluence de patients constituant une réelle source d’agressivité. Lorsque cela s’avère possible, il convient d’en réduire le nombre en favorisant les traitements ambulatoires. Mais d’autres mesures peuvent être utiles et sont de plus en plus mobilisées :

• Prévoir des bornes de préenregistrement complémentairement aux guichets ;
• Indiquer si possible les temps d’attente moyen et l’ordre de passage ;
• Tracer clairement les différents parcours conduisant aux services sans négliger une assistance humaine ;
• Afficher certaines informations en plusieurs langues, etc.

Améliorer la communication

L’importance de l’aspect communicationnel n’est plus à démontrer. Accueillir adéquatement des patients, souvent inquiets, stressés et/ou souffrant, que ce soit physiquement ou téléphoniquement, suppose de disposer de compétences qui s’acquièrent lors de formations spécifiques. Il s’agit autant d’apprendre à écouter que de trouver les bons mots ; de détecter les signes d’une détresse profonde que de formuler des commentaires opportuns. Il va de soi que tout le personnel, soignant ou administratif/logistique, est concerné à divers degrés.      

Informer les patients et, selon le cas, leur entourage, permet de réduire/prévenir les tensions. Il est aussi important de leur signaler que l’on ne dispose pas immédiatement de toutes les informations utiles, ici et maintenant, tout en précisant ce qui est envisagé et attendu, ainsi que les raisons de ces choix.
Il convient de faire preuve de pédagogie compte-tenu de la complexité de la matière et d’éviter d’utiliser un langage ésotérique.

Il s’agit aussi d’impliquer le patient dans toutes les phases des soins, du diagnostic au traitement, car une bonne communication suppose une bonne participation. Il y va aussi du respect de ses droits. Le patient doit être vu comme un acteur de sa guérison et non comme un objet de soin.             

Rendre l’environnement convivial

L’environnement s’avère également important. Il est possible de prendre des dispositions pour le rendre convivial, lénitif, en travaillant à la fois sur l’acoustique – certains bruits sont inquiétants – et sur le visuel et le confort. On peut ainsi prendre en compte les éléments suivants :

• Les couleurs (ex : les tons verts et bleus sont apaisants) ;
• L’éclairage chaud ;
• Des écrans diffusant des messages de prévention ;
• Une température adéquate ; 
• Un mobilier confortable, etc.

La sécurité du personnel

Les infrastructures ne doivent pas seulement être apaisantes. Elles doivent aussi prendre en compte la sécurité du personnel, ce qui suppose une implication des responsables du service interne ou externe de prévention et de protection au travail, en application de la loi « bien-être ». Ils collaboreront avec les membres du service de sécurité. Quelques initiatives basiques peuvent être envisagées :

• Placement de caméras de surveillance ;
• Mettre à disposition des systèmes de protection et d’alerte, tout particulièrement dans les services ou le personnel est isolé (ex : système d’alerte silencieux relié à un service de sécurité) ;
• Proposer des équipements de sécurité au bénéfice du personnel en fonction des risques encourus (ex : protection contre les armes blanches, etc.)

Bien évidemment, la mise en œuvre de ces éléments doit s’envisager dans un plan plus global qui mobilisera le conseiller en prévention œuvrant pour l’établissement concerné.    

Claude BOTTAMEDI
Chef de corps d’une zone de police er

Sources :
Masseron Jean-Christophe, « Nion Nathalie, Rapport sur les violences à l’encontre des professionnels de santé.  44 propositions pour des soins en sécurité », 2023, sur :
https://www.espace-droit-prevention.com/outils/qvt/rapport-sur-les-violences-lencontre-des-professionnels-de-sante-44-propositions-pour-des-soins-en   
Loi relative aux droits du patient du 22 août 2002 (M.B. 22.09.2002)

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