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En contact avec des patients souffrant de stress, de frustration ou de douleurs, le professionnel de la santé est exposé à des situations à risque. Le refus d'être pris en charge, un état de manque peuvent déclencher une réaction agressive. Comment gérer l'incident ?
Des conseils issus du milieu de la prévention dans le but d’aider tout professionnel de la santé (médecin, infirmier, urgentiste, ambulancier ...) à désamorcer une réaction agressive.
Adaptez votre réaction
• Avant toute chose, il faut distinguer un agresseur d’un patient agressif. Le but de l’agresseur est de commettre un délit, alors que le patient cherche à être soigné.
• Restez concentré sur le conflit et non sur l’interlocuteur : le problème n’est pas la personne, mais son comportement
Gardez votre calme
• Ne haussez pas le ton, ne criez pas
• Ne faites aucun mouvement brusque
• Evitez le contact physique, il peut être mal interprété
• Maintenez une zone de sécurité d’un mètre (une longueur de bras) au moins. De cette manière, vous avez la possibilité de réagir et votre interlocuteur n'a pas non plus l'impression d'être menacé
• Ecartez si possible tout objet dangereux qui serait à sa portée
Montrez de l’empathie
• Prenez le temps d’écouter sa frustration et de lui poser des questions
• Montrez que vous cherchez des alternatives et des solutions
• Placez-vous à 45° par rapport à lui : cela montre que vous êtes prêt à collaborer
• N’essayez pas de le contredire, de lui faire entendre qu’il a tort
• Evitez un ton ironique, condescendant ou autoritaire
Restez ferme
• Indiquez clairement ce que vous voulez : Je vous prie de vous asseoir …, etc.
• Mettez fermement des limites au comportement que vous ne voulez pas accepter en évitant les formulations autoritaires. Répétez-le autant de fois que nécessaire pour rappeler la frontière à ne pas franchir
• Ne montrez pas que vous avez peur ou que vous hésitez à réagir
• Si le patient est sous l’influence de la drogue ou de l’alcool, demandez-lui de quitter votre cabinet et proposez-lui un autre rendez-vous le lendemain
S’il s’agit d’une agression
• Considérez toute arme exhibée par un agresseur comme vraie
• Obéissez aux directives et faites ce qu’on vous demande, mais pas plus
• N’essayez pas de discuter
• Ne prenez pas d’initiative qui pourrait menacer votre vie ou celle de vos collègues.
Articles de la série :
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Michèle ORBAN, Veille stratégique
Guy PELSMAKER, Psychologue
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